Kdo je Petra Knez Bahor?
Petra Knez Bahor je našo pozornost pritegnila s svojo novo knjigo, v kateri predstavlja svoje nasvete, kako do učinkovite telefonske prodaje. Tudi pri našem delu se del časa namreč preživi na telefonu, sklepa poslovne dogovore in prodaja storitve, zato se še kako dobro zavedamo, kako je občutiti cmok v grlu, ko čakaš, da se stranka na drugi strani oglasi na telefon. Njena knjiga bo pomagala vsem s podobnimi težavami. Petra je sicer mama, žena, specialistka za kontaktne centre in telefonsko prodajo, avtorica in ljubiteljica knjig.
Vabljeni k branju.
Uvod
Kdo je Petra Knez Bahor v prostem času in poslovno? Kaj jo navdušuje, ob čem jo spreleti srh, kaj ji požene kri po žilah?
Petra Knez Bahor: Poslovno uživam v okolju kontaktnih centrov: v akciji, energiji ter prepletu strank, prodajnih svetovalcev, ponudb, storitev, izdelkov, servisa, prodaje … Navdušuje me potencial te industrije ter okolja kot tudi moč izražene besede – pisno in govorno ter glasu.
Žalost me preplavi vsakič, ko zaznam, kako so kontaktni centri še vedno zanemarjeni in podcenjeni. Veliko poslovnih praks kontaktnih centov ima negativen predznak na kadrovskem področju, torej kadrovanju novih zaposlenih – okolje, v katerem pristanejo zaposleni »po kazni«. Prav tako so kontaktni centri pogosto ločeni od jedra podjetja, torej nepovezani z drugimi službami, recimo prodajo, marketingom, informatiko. Niso postavljeni v srce podjetja.
Kontaktni centri
Zase praviš, da si po 15 letih dela na področju kontaktnih centrov specialistka za tovrstno področje. Kako si zašla v vode, ki večini ljudi predstavljajo nočno moro?
Petra Knez Bahor: Za moj prvi korak v klicni center je krivo študentsko delo, ko si rečeš: »Pa, poskusimo tudi to!« Pri meni ta poskus kar traja že kar dolgo, celih 15 let.
Tudi jaz sem najprej imela »cmok v grlu«, a z vztrajnostjo sem to premagala.
Je pa res, da sem v začetku, preden sem se v to okolje zaljubila, tekmovala sama s sabo, da sem si dokazala, da zmorem najti model za uspeh, za dobro nagrado…
V vmesnem času se je zgodila ljubezen, tako sem počasi napredovala in spoznavala okolje kontaktnega centra, ter iz dneva v dan rasla in se učila. Ključna za obstoj v tisti začetni fazi je bila moja trma.
Telefonska komunikacija
Svoje 15-letne izkušnje deliš preko resnično koristnih vsebin na tvoji spletni strani, preko različnih predavanj in delavnic ter preko mentoriranja. Kakšno je zanimanje ljudi za to področje? Kdo so ljudje, ki se želijo izboljšati v veščinah telefonske komunikacije?
Petra Knez Bahor: Zanimanje je veliko in to iz različnih področij, prav to je bilo presenečenje zame.
Moj fokus so zaposleni v kontaktnih in klicnih centrih. Skoraj vedno se dialog začne s: »Petra, kako naj izboljšam rezultat, če ga ne …
V tej misli je skrita usmerjenost večine kontaktnih centrov, saj smo v kontaktnih centrih merljivi na vsaki točki in zato pogosto na koncu štejejo samo številke.
Da ne bo napačno razumljeno, številke ali KPI – kazalniki uspešnosti, morajo biti določeni in vsak zaposlen v kontaktnem centru mora poznati svoje številke, a za uspešno delo in rezultat je potrebno več kot le določiti KPI-je. Velika doza komunikacije, tako formalne kot tudi neformalne, motivacija, izobraževanja in poznavanje zaposlenih ter ekip.
Veliko zanimanje je tudi s strani komercialistov, prodajalcev, svetovalcev, finančnikov, receptorjev, turističnih delavcev … skratka vseh, ki na svojem delovnem področju odkrivajo pomen in moč govorjene besede.
Avtorica knjige
Lansko leto si izdala tudi prisrčno in hkrati izjemno uporabno knjigo, Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank. Povej nam, komu je knjiga namenjena in kakšna je njena vsebina?
Petra Knez Bahor: Ja, knjigi v praksi rečem kar »Rdečka«, v njej sem združila najpogostejša vprašanja in odgovore, ki sem jih v vseh letih kot vodja kontaktnih centrov prejela in s katerimi sem se tudi sama srečavala. Knjiga odgovarja na izzive vodij, nadzornikov in metrojev v kontaktnem centru; od recimo, kako postaviti sistem mentorstva v okolju, do kako sprejeti in razviti dobrega prodajnega svetovalca.
Hkrati pa odgovarja na temeljno vprašanje: kako napisati dober prodajni tekst, torej, kako naj oblikujem govor, ki bo učinkovit. Torej je namenjena vsem, ki se srečujejo s tem vprašanjem. Ker univerzalnega recepta ni, sem izdelala model 7 točk, s katerimi lahko vsak posameznik izrazi moč svojega glasu v kombinaciji z izbranimi besedami. Vsebino dopolnijo praktične vaje in slovar KPI-jev, kazalnikov uspešnosti.
Postavimo kontaktne centre v srca podjetij
Po tvojem mnenju bi morala klicni center in telefonska prodaja predstavljati samo srce podjetja. Zakaj?
Petra Knez Bahor: To je okolje, ki posluša in sliši stranke ter tako prispeva k odlični uporabniški izkušnji, za katero pa vemo, da bo do leta 2020 v očeh stranke celo bolj pomembna kot cena izdelka ali storitve.
Kontaktni center je stična točka stranke in podjetja (blagovne znamke), kjer poteka dvosmerna komunikacija tako od podjetja k stranki kot tudi obratno.
Moč oddelka se skriva tudi v zbranih informacijah: o stranki, njenih navadah, preferencah, zahtevah in izzivih.
Kje pa se po tvojem mnenju pri večini podjetij zalomi na področju telefonske prodaje in klicnih centrov?
Petra Knez Bahor: Vse izhaja iz vrednosti, ki jo pripišemo oddelku – ne na papirju – ampak skozi procese razvoja zaposlenih, kadrovanja, plačilne politike, itd.
Kontaktni center je v podjetjih pogosto »nujno zlo«, ker predstavlja stroškovni oddelek in ne profitabilen. Poslovne prakse tako doma kot v tujini kažejo, da se s pravim pristopom lahko to obrne.
Izredno lep primer »vrednosti« so veliki korporacijski klicni, oziroma kontaktni centri, iz tujine, ki so se pred leti selili v azijska in druga okolja, kjer je delovna sila cenejša. Kaj se je zgodilo z uporabniško izkušnjo, vemo, in zato se jih veliko seli nazaj v primarno okolje.
Kako ti je pred 15 leti uspelo v svoji prvi službi v klicnem centru iz “zapornikov” ustvariti ekipo?
Petra Knez Bahor: Najprej sem morala sama odvreči zaporniško obleko, tako da sem začela na to okolje gledati drugače in nato mi je ekipa sledila. V življenju me vodijo vprašanja in v tem okolju sem jih imela veliko, iz dneva v dan več, in ta vprašanja so me pripeljala do formule in tudi do moči, da sem »papagajsko« napisanemu dialogu rekla hvala, se opogumila in šla po svoje. Iskala sem primerne besede, primerne stavke in se usmerila v poslušanje strank, tako mi je uspelo biti dobra agentka oz. prodajna svetovalka.
Sistemi takrat (nekje so taki še danes): ker si dober prodajni svetovalec, prevzemi ekipo (op. o vodenju nisem imela pojma, to je bil udarec in nova lekcija, a o tem kdaj drugič) in naredi rezultat! Enostavno: uporabila sem, kar je delovalo pri meni, tudi pri ekipi! Torej, vsak je sledil sebi, svojim besedam in svojemu načinu izražanja. In ker smo bili »pristni«, smo dosegli dober rezultat.
Klicni center in sproščenost običajno ne gresta skupaj
Sama sem, ko sem iskala študentska dela, grobo preskočila oglase, ki so vsebovali izraz klicni center. Zakaj nam je ljudem tako težko sproščeno govoriti z nekom, ki nas niti vidi ne?
Petra Knez Bahor: Hmm, uporabili ste izraz sproščeno in klicni center, ki nekako ne gresta skupaj. Zakaj? Večina od nas si klicni center prestavlja kot »ograjen delovni prostor«, se pravi dobiš svoj »box« s telefonom in računalnikom, bazo za klicanje in napisanim govorom – dialogom, ki ga moraš prebrati stranki … Tvoj box je samo eden od mnogih v »odprti pisarni«, kjer imaš občutek, da vsi poslušajo le tebe in se tvoji nerodnosti v svojih »boxih« smejijo.
V tako okolje težko umestiš »sproščenost«.
Po moje ne gre za to, ali mi sogovornika vidimo ali ne. Sedaj ko se počasi uvajajo videoklici, je odpor in strah do tega »da me stranka vidi in me lahko v mestu prepozna«, veliko večji.
Pri klicanju je odpor povezan z okoljem in načinom dela, ki se pa z ustreznim pristopom hitro in učinkovito odpravi.
Je po tvojih izkušnjah mogoče človeka, ki se na smrt boji telefonske prodaje prevzgojiti v nekoga, ki bo to delo odlično opravljal ali je to pogojeno s talentom in tako imenovanim “smislom za ljudi”?
Petra Knez Bahor: Moje izkušnje govorijo, da se da, ugotoviti je potrebno, zakaj odpor do telefonske prodaje, iz kje izvira. Če to uspešno razvozlaš, potem si na pol poti do uspeha. Ne bi rekla, da gre tukaj za talent, to je bolj vprašanje volje in vztrajnosti.
Podjetnica, mama in žena
Poleg podjetnice in pisateljice pa si tudi mama in žena. Kako ti uspe usklajevati in povezovati vse te vloge?
Petra Knez Bahor: Imam to srečo, da delam to, kar imam rada in da sem sledila svojemu poslanstvu.
Ni mi bilo vedno lahko, saj so me skoraj prepričali, da nisem primerna za to delo, pa tudi sama sem 2-krat »pobegnila« iz tega okolja, češ, saj to ni tvoje poslanstvo.
Na koncu so me poti vedno pripeljale nazaj v kontaktni center.
Pred rojstvom hčerke sem bila v službi ob kavi in vodi tudi po 12 ur na dan, dobesedno sem pozabila na malico, oddih, čas zase in partnerja, to je zato, ker sem o vodenju vedela malo, bila sem prepričana, da moram kot vodja biti na razpolago vedno in vsem. Skratka, želela sem ugajati s tem. Ko sem spregledala in ugotovila, kaj to pomeni zame in moje življenje, se je vse spremenilo. Uresničila se mi je največja želja, moja hčerka!
Ona z ljubeznijo in igrivostjo barva moje popoldneve, ko greva skupaj iz vrtca v naravo, najpogosteje v Lipico.
Ko slediš svojemu poslanstvu in srcu, je vse bolj enostavno in teče.
Zadnja runda
Kaj pa tebe motivira? Od kod črpaš navdih?
Petra Knez Bahor: Slediti poslanstvu je vir motivacije, tako deluje to pri meni.
Vir navdiha so zgodbe posameznikov, katerim je uspelo, njihove poti, polomi, vztrajanja, uspehi …
Navdih črpam iz ljudi, ki bogatijo moje življenje in iz knjig. Te imam rada, odkar pomnim.
Imaš kakšne posebne izzive in cilje za prihodnost?
Petra Knez Bahor: Izzivov je veliko. Prvi cilj je prevod knjige v srbščino in angleščino. Spogledujem se tudi z ruskim trgom. Veliko je še priložnosti v kontaktnih centrih na področju izobraževanja, kadrovanja, mentorstva, prodajnega potenciala, vse to me kliče in vabi.
Priporočaj mi knjigo, ki bi jo moral prebrati vsak, ki želi najti svoje poslanstvo/sanje in mu/jim slediti?
Petra Knez Bahor: Jaz se težko odločim za eno, ker berem zelo veliko, vsaka knjiga me bogati, nagovori in oblikuje novo vprašanje … Berem biografije uspešnih posameznikov, v zadnjih mesecih so bili to: Sofija Loren, Elon Musk, Steve Jobs.
Od domačih del je močan pečat pustila knjiga Maje Golob, Ne čakaj na vikend, ravnovesje med službo in življenjem ter biblija voditeljstva Sonje Klopčič. V vsaki od njih sem našla delček sebe.
Ali obstaja kakšen motivacijski citat, po katerem živiš? Imaš svojega najljubšega? Morda še zaključna misel?
Petra Knez Bahor: Svojega citata nimam. Enega težko izberem! Imam pa beležnico, v katero si zapisujem tiste, ki me nagovorijo. Misel, ki me spremlja vsak dan, pa pripada Eleanore Roosvelt: »The future belongs to those who believe in the beauty of their dreams.«
Če vam je bil prispevek všeč, ga prosim delite naprej. 🙂
